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    体彩广西11选5结果: 供联络中心使用的路由规则的动态推荐.pdf

    摘要
    申请专利号:

    广西11选5大小走势图 www.fnjpv.tw CN201380070895.X

    申请日:

    2013.11.21

    公开号:

    CN104937585A

    公开日:

    2015.09.23

    当前法律状态:

    授权

    有效性:

    有权

    法律详情: 授权|||实质审查的生效IPC(主分类):G06F 15/18申请日:20131121|||公开
    IPC分类号: G06F15/18 主分类号: G06F15/18
    申请人: 格林伊登美国控股有限责任公司
    发明人: V·扎科夫
    地址: 美国加利福尼亚州达利市
    优先权: 13/684,053 2012.11.21 US
    专利代理机构: 北京瑞恒信达知识产权代理事务所(普通合伙)11382 代理人: 曹津燕; 尹卓
    PDF完整版下载: PDF下载
    法律状态
    申请(专利)号:

    CN201380070895.X

    授权公告号:

    ||||||

    法律状态公告日:

    2018.08.07|||2015.10.21|||2015.09.23

    法律状态类型:

    授权|||实质审查的生效|||公开

    摘要

    本发明公开了一种供联络中心使用的机器学习系统和方法。监测与多个联络中心相关联的活动,并且根据所监测的活动更新知识库。特定联络中心的结果可以根据对特定联络中心监测的交互和知识库中的信息进行预测。然后,根据预测的结果生成输出。

    权利要求书

    权利要求书
    1.  一种供联络中心使用的机器学习方法,所述机器学习方法包括以下步骤:
    监测与多个联络中心相关联的活动;
    根据所监测的活动更新知识库;
    监测特定联络中心的交互;
    根据所述交互和所述知识库中的信息预测所述特定联络中心的结果;和
    根据所述预测的结果生成输出。

    2.  根据权利要求1所述的方法,其中,所述监测的活动为所述多个联络中心处理的客户交互。

    3.  根据权利要求1所述的方法,其中,所述监测的活动包括呼叫被按规定路线发送至代理之前被保持的时长。

    4.  根据权利要求1所述的方法,其中,所述监测的活动包括呼叫期间的大量转接。

    5.  根据权利要求1所述的方法,其中,所述预测结果为从与所监测的交互相关联的客户获得并指示缺乏客户满意度的反馈。

    6.  根据权利要求1所述的方法,其中,所述预测的结果为呼叫放弃。

    7.  根据权利要求1所述的方法,其中,所述输出为推荐的路由策略。

    8.  根据权利要求1所述的方法,还包括:
    根据先前交互数据通过模拟为所述特定联络中心验证所述结果。

    9.  根据权利要求1所述的方法,其中,所述知识库包括机器学习模型,其中所述更新步骤包括根据所述监测的活动调整参数到所述机器学习模型。

    10.  根据权利要求9所述的方法,其中,根据所述机器学习模型预测所述特定联络中心的所述结果。

    11.  一种用于向联络中心推荐路由策略的方法,所述方法包括以下步骤:
    评估特定联络中心的当前路由策略;
    根据所述评估的路由策略更新知识库中的一个或多个参考模型的参数;
    判定当前路由策略是否良好;
    根据所述判定和所述一个或多个参考模型从所述知识库中自动选择候选路由策略;和
    向所述联络中心推荐所述候选路由策略。

    12.  根据权利要求11所述的方法,还包括:
    根据先前的客户交互数据通过模拟验证所述推荐的路由策略。

    13.  根据权利要求11所述的方法,还包括:
    响应于用户指令部署所述推荐的路由策略。

    14.  根据权利要求11所述的方法,还包括:
    自动部署所述推荐的路由策略。

    15.  根据权利要求11所述的方法,其中,所述评估步骤包括从先前的客户交互中识别业务结果,并且所述当前路由策略不良好的判定是基于所述识别的业务结果不良好的判定。

    16.  一种供联络中心使用的机器学习系统,所述机器学习系统包括:
    一个或多个处理器;和
    一个或多个存储装置,所述一个或多个存储装置连接到所述一个或多个处理器并且存储有程序指令,所述一个或多个处理器被配置为执行所述程序指令,所述程序指令包括:
    监测与多个联络中心相关联的活动;
    根据所述监测的活动更新知识库;
    监测特定联络中心的交互;
    根据所述交互和所述知识库中的信息预测所述特定联络中心的结果;和
    根据所述预测的结果生成输出。

    17.  根据权利要求16所述的系统,其中,所述监测的活动为由所述多个联络中心处理的客户交互。

    18.  根据权利要求16所述的系统,其中,所述监测的活动包括呼叫被按规定路线发送至代理之前保持的时长。

    19.  根据权利要求16所述的系统,其中,所述监测的活动包括呼叫期间的大量转接。

    20.  根据权利要求16所述的系统,其中,所述预测的结果为从与所述监测的交互相关联的客户获得并指示缺乏客户满意度的反馈。

    21.  一种参照附图基本如上所述的系统。

    22.  一种参照附图基本如上所述的方法。

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    联络 中心 使用 路由 规则 动态 推荐
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